Budúcnosť internej komunikácie je veľká neznáma

Interná komunikácia na Slovensku je ako pojem známa, no ako disciplína býva v niektorých firmáchzanedbávaná a ťažko si hľadá svoje miesto v rámci komunikačných aktivít. Častokrát je dokonca zodpovednosť za oblasť internej komunikácie zverená jednej osobe, ktorá zvykne byť podriadená oddeleniu marketingu alebo PR. Žiaľ, toto je dôkazom, že napriek zvyšujúcej sa popularite internej komunikácie, nie je jej potenciál v organizáciách naplno využitý.

Ako začleniť manažéra internej komunikácie do firemnej štruktúry nie je podstatou problému slabého využitia potenciálu internej komunikácie. Najdôležitejšie je správne pochopenie funkcie internej komunikácie, jej kompetencií a väzieb k iným oddeleniam, ale predovšetkým väzby na top manažment a strategické ciele organizácie. Prečo? Pretože interná komunikácia je rozhodujúcim faktorom pre udržanie stability a rastu každej organizácie.

Ak by sme sa na komunikačnú postupnosť pozreli z uhla dôležitosti, tak v ponímaní svetových špičiek v oblasti komunikácie stojí interná komunikácia nad komunikáciou externou. A má to svoju logiku aj opodstatnenie. Manažér internej komunikácie musí byť totiž zbehlý komunikátor znalý mediálneho prostredia, so zručnosťami ako ktorýkoľvek jeho PR kolega či novinár, ale navyše s excelentnými znalosťami vnútrofiremného života, realistický vizionár, vynikajúci analytik a dôveryhodný poradca. V priebehu jedného dňa sa musí vedieť naladiť na komunikáciu s rozličnými auditóriami interného prostredia, pričom najzáludnejšou je komunikácia s vedením spoločnosti.

Ak si niekto predstavuje rolu tohto komunikátora ako štebotajúcej slečny so žoviálnym prístupom ku kolegom, ktorá rada „četuje“ na intranetových alebo sociálnych sieťach, zašle nejaký e-mail, ktorý po väčšine skončí v spamoch, či zorganizuje na príkaz vedenia townhall meeting, tak potom radšej nech sa premenuje funkcia tohto človeka na „posúvača informácií“. Máme skúsenosť, že firmyzostredoeurópskeho regiónu namiesto oddelení internej komunikácie budujú oddelenia, ktoré prezývame „SOS“ – čiže „Send Out Stuff“.

Tieto „SOS“ oddelenia sú dôkazom nepochopenia strategickej úlohy internej komunikácie a ich degradácie. A to je rozdiel medzi výkonmi a výsledkami – čiže rozdiel medzi strategickým a taktickým prístupom k internej komunikácii. Netvrdíme, že taktická komunikácia nie je správna alebo dôležitá. Chceme tu len poukázať na fakt, že taktický, či „SOS“ prístup nedokáže byť plnohodnotnou podporou pre top manažment.

Najfrustrujúcejšie na tomto povolaní je asi to, že kvalitná interná komunikácia nezávisí len od toho, akého šikovného človeka na pozíciu manažéra internej komunikácie firmazamestná, ale od toho, ako vedenie firmy zadefinuje jeho rolu v rámci organizácie.

Mnoho top manažérov naozaj chápe, že interná komunikácia je dôležitá a prospešná. A preto určite ani nebudú brániť vzniku pozícii manažérov internej komunikácie, skôr naopak, budú jej vznik aktívne podporovať. Koľkí z nich však chápu, že komunikácia musí byť aj efektívna? Riadená? Plánovaná a strategická? Že len taktické nástroje nestačia? Že manažér internej komunikácie by nemal byť iba vykonávateľom vôle top manažmentu, či dokonca predĺženým chápadlom centrály korporácie, ale dôveryhodným poradcom, ktorý má nielen všetky zásadne informácie „zdola“, ale rozumie aj potrebám vývoja a smerovania svojej firmy, a toto všetko dokáže pretaviť do funkčného komunikačného plánu? Plánu, ktorý bude ďaleko viac ako len nositeľom firemných oznamov o bezpečnosti práce na pracovisku, či znižovaní nepodarkovosti apod., ale že svojou presne cielenou a plánovanou činnosťou dokáže zvýšiť zaangažovanosť zamestnancov, ich stotožnenie sa so značkou, pre ktorú robia, dokáže znížiť fluktuáciu a v neposlednom rade šetriť firemnézdroje–ľudské, finančné a časové. Z tohto dôvodu by mal byť manažér internej komunikácie vždy začlenený do procesu podnikového strategického plánovania. Ako je na tom vaša firma?

Ak top manažment povie, že komunikácia „zaváňa“ veľkým navýšením rozpočtu, tak dobrý manažér internej komunikácie dokáže vyargumentovať, že takéto navýšenie finančných prostriedkov v komunikácii o X tisíc EUR v konečnom dôsledku prinesie firme omnoho viac. Je to investícii. Je to o ROI (návratnosť investície) internej komunikácie. Preto by jeho hlas mal znieť na poradách top manažmentu nie v duchu „samozrejme-pán-riaditeľ-vybavím-zabezpečím-spoľahnite-sa“, ale v duchu „viete-situácia-vo-vnútri-firmy-vyzerá-takto-preto-navrhujem“...

Ak sa všetci naučia počúvať, prehodnocovať, tak potom spoločne dospejú k optimálnemu výsledku – čiže k tomu, čo je pre firmunajdôležitejšie: aby bola firma v pozitívnej obchodnej bilancii a dokázala ďalej financovať svoj rast, čoho následným benefitom je aj spokojnosť zamestnancov a ich lojalita. 

Okrem zadefinovania vzťahu manažéra internej komunikácie voči top manažmentu, je dôležité správne nastaviť aj jeho vzťah k ďalším oddeleniam, s ktorými musí efektívne komunikovať a synergizovať – marketing a PR, ľudské zdroje, financie a IT.

Prečo aj IT? Toto oddelenie disponuje technickou schopnosťou vybudovať intranet, pracovať s databázami, integrovať vnútropodnikové sociálne siete atď. Už sme videli fantastické aplikácie, ktoré vytvorili takmer z ničoho nadšení lokálni „itečkári“, ale máme aj skúsenosť, že dizajn a štruktúra aplikácii – či už na mieru ušitých alebo adaptovaných (ako napr. MS Sharepoint) neposkytuje užívateľom dostatočnú intuitívnosť či komfort, o atraktivite ani nehovoriac. Preto je nevyhnutné, aby boli k nasadzovaniu systémov prizvaní aj odborníci, ktorí dokážu usmerniť vývoj po stránke obsahu aj formy, pretože majú zásadný vplyv nielen na užívateľský komfort, ale aj na schopnosť nájsť informácie. Ak vôbec.

Efektívna interná komunikácia strategickej úrovne dokáže zmeniť postoje a správanie zamestnancov – ich zaangažovanosť. Ak si vezmete akúkoľvek organizáciu a spravíte prieskum zanietenosti zamestnancov, nájdete miesta, kde bude úplne vypnutá, miesta, kde bude na slušnej úrovni, a tiež miesta, kde bude tak vysoká, že by ste s ňou mohli svietiť v tmavej miestnosti. Čo je však fascinujúce, tak to je korelácia nízkej angažovanosti s počtom dní práceneschopnosti, slabého výkonu alebo nízkeho obratu. Blížime sa k definícii metrík a tým aj schopnosti vypočítať ROI internej komunikácie. 

Na poslednom výročnom medzinárodnom SCM (Strategic Communication Management) samite v Londýne bola jednou z diskutovaných tém aj tá najstaršia - čiže samotná potreba a forma internej komunikácie v budúcnosti. Túto spoločenskú udalosť organizuje pre svojich medzinárodných členov britské výskumné a vzdelávacie centrum Melcrum, vedúca autorita v oblasti praxe, najnovších trendov, inovatívnych metód a stratégie na poli internej komunikácie. Počas diskusií so zahraničnými odborníkmi sme si potvrdili, že situácia, ktorá v súčasnosti prevláda v regióne strednej Európy bola donedávna podobná aj v štátoch západnej Európy, avšak za posledných 5 - 7 rokov sa radikálne zmenila. Dnes u našich západných susedov nájdeme okrem klasických reklamných, mediálnych a PR agentúr aj množstvo agentúr internej komunikácie, či agentúr s divíziami pre internú komunikáciu, zamestnávajúcich seniornych expertov. Zdôrazňujeme seniornych. Seniorita však nespočíva

vo veku, ale predovšetkým v relevantných profesných skúsenostiach.

Aj preto sa investície do konzultácií so seniornymi expertmi čoraz viac ukazujú ako správna cesta. Manažéri internej komunikácie (či už interní zamestnanci, alebo oslovení konzultanti z externého prostredia) už vo firme nie sú len nárazníkovou zónou, ale stávajú sa strážcami firemnej etiky a hodnôt. Navyše, tieto hodnoty pomáhajú vytvárať, pretavovať do dennodenného života zamestnancov, a stávajú sa nositeľmi dnes tak veľmi dôležitých inovatívnych metód.

Firmy pôsobiace v západnej Európe začali opäť viac investovať do komunikácie. Nie však z primárneho dôvodu predaja značky, či zvyšovania povedomia o značke samotnej. To je v tomto prípade efekt sekundárny. Začali nielen výrazne investovať do komunikácie so svojimi ľuďmi, ale najmä do rozvoja kompetencií internej komunikácie, kde nezastupiteľnú rolu plnia externí poradcovia, ktorí dokážu pomôcť pri nastavovaní procesov, poskytnúť know-how, tréning i kontinuálnu spätnú väzbu.

Firmy si uvedomujú, že to najcennejšie, čo vlastnia - ten najdôležitejší kapitál, sú ich ľudia. Ide však o to, ako efektívne „osloviť tento kapitál“ a vyťažiť z neho to najlepšie. Angažovaní a motivovaní zamestnanci budú podávať lepšie výkony, čím sa bude zvyšovať produktivita, a firmabudeviac prosperovať. A teda ich značke sa bude dariť.